Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Perbankan Surabaya Menggunakan Metode SEM

Abstrak

Kualitas layanan di sektor perbankan telah menjadi fokus utama untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Perbankan Cabang Surabaya. Sampel yang diperoleh dari kuesioner terdiri dari 160 pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SEM, yang menganalisis hubungan antar variabel dalam suatu model. Metode SEM juga mencakup peran variabel mediasi, yaitu kepuasan pelanggan, antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas layanan memiliki dampak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, kualitas layanan secara tidak langsung memengaruhi loyalitas pelanggan melalui variabel mediasi kepuasan pelanggan di Perbankan Cabang Surabaya. Manfaat penelitian ini termasuk mengembangkan strategi bisnis untuk keunggulan kompetitif dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Kata Kunci

Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Pemodelan Persamaan Struktural

Daftar Pustaka

• Alidha, M., et al. (2024). Analisis Dampak Digitalisasi Layanan Perbankan terhadap Loyalitas Nasabah di Era Revolusi Industri 4.0. Contemporary …, 2(3), 203–216.
• Andalusi, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Instrumen Penunjang Laboratorium (Studi kasus Pada PT Laborindo Sarana Jakarta). Jurnal Madani, 1(2), 305–322.
• Budiman, F. (2020). Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Boyolali. Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora, 2(5), 142–166.
• Christanto, Y. M., & Santoso, S. (2022). The influence of service quality, corporate image, and customer satisfaction on customer loyalty in banking sector in Yogyakarta. International Journal of Research in Business and Social Science, 11(7), 09–16.
• Fajar Nugraha Permana, & Asmai Ishak. (2023). Strategi Pemasaran Untuk Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada Produk Pembiayaan KPR Di PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Cilegon. Jurnal Publikasi Sistem Informasi Dan Manajemen Bisnis, 2(3), 167–176.
• Herokholiqi, M. E., & Sidhi, A. (2018). Analisa Kualitas Pelayanan Bioskop Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (Sem). Spektrum Industri, 16(1), 9.
• Hongdiyanto, C., & Liemena, K. (2021). The Mediation Effect of Customer Satisfaction in Relationship between Product Quality and Service Quality towards Customer Loyalty In Fuzee Sushi. FIRM Journal of Management Studies, 6(2), 172.
• Intan & lucky. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105.
• Jaabir, J., Bagia, I. W., & Rahmawati, P. I. (2022). The Effect of the Implementation of BNI SONIC (Self Service Opening Account) on Improving the Quality of Customer Service at BNI in Bali. International Journal of Social Science and Business, 6(2), 239–245.
• Jayanti, N. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Reputasi Perusahaan terhadap kepuasan Pasien rumah sakit ibu dan anak (RSIA) Eria Bunda Pekanbaru. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 6(1), 1–11.
• Karuniawan, I. K. V. A., & Santika, I. W. (2023). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 12(9), 995.
• Komara, A. T., Yura Roslina, N., Jatmika, L., & Pasundan, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada salah satu perusahaan jasa transportasi di Kota Bandung). Acman: Accounting and Management Journal, 1(2), 104–114.
• Kuswati, R., Soepatini, S., Vrasica, R., & Rayyantika, F. (2021). Instruments Validation of Pro-Environmental Behaviour Model. The 14th University Research Colloqium, 525–537.
• Lantang, L., & Keni, K. (2022). Pengaruh Service Quality dan Customer Experience terhadap Loyalitas Nasabah Bank di Jakarta: Trust sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 6(3), 231.
• Lubis, F. S., Rahima, A. P., Umam, M. I. H., & Rizki, M. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru. Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 17(1), 25.
• Marlius, D. (2018). Loyalitas Nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi Dilihat dari Kualitas Pelayanan. Jurnal Pundi, 1(3), 237–250.
• Masadah, Asngadi, & Triono Singgih, C. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 3(2), 197–208.
• Merdekawati, I. (2023). The Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty Pos Kupi Langsa. Journal of Social Science Utilizing Technology, 1(1), 1–10.
• Munfaqiroh, S., Sandi, R. K., Sa adah, L., & Andiani, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Wacana Equiliberium (Jurnal Pemikiran Penelitian Ekonomi), 11(02), 148–161.
• Nafiar, Y. A. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Sistem Informasi E-Krs Menggunakan Metode Eucs. 1(1), 70.
• Oktajuviansa, A. M., & Setiawan, I. (2023). Analisis Faktor Kompensasi, Lingkungan Kerja Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Kerja Pegawai Pada Komplek SDN Margahayu II, VIII Dan XVI Di Kota Bekasi. Journal Of Social Science Research, 3(2), 11622–11636.
• Palupi Permata Rahmi, Nur Aryanti, A., & Abdul Aziz, D. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 3(3), 710–722.
• Pasianus, O. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Swalayan Pamella Enam Yogyakarta. Pasianus & Any Agus Kana, 2(2), 197–216.
• Pelayanan, P. K., & Marketing, R. (2017). DAN CORPORATE SOCIAL RESPOSIBILITY YUNITA KURNIA SARI PT Bank Rakyat Indonesia. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing Dan Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah Bank, 17, 1–14.
• Rahmatu Zahra, D., Fauziah, F., & Saraswati Wahyu Hidayat, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Prioritas Bank BJB Syariah Cabang Serang. Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Kreatif, 1(3), 61–70.
• Rane, N., Choudhary, S., & Rane, J. (2023). Metaverse for Enhancing Customer Loyalty: Effective Strategies to Improve Customer Relationship, Service, Engagement, Satisfaction, and Experience. SSRN Electronic Journal, 05, 427–452.
• Rohman, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel MR Citayam. In DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen.
• Runtunuwu, P. C. H., Anang Priyanto, & Risdayani Hanafi. (2023). Studi Lapangan Tentang Peran dan Fungsi Bank Tabungan Negara (STATE-OWNED BANK X) Terhadap Masyarakat. Joong-Ki : Jurnal Pengabdian Masyarakat, 2(2), 343–349.
• Safitri, D., Anastasya, R., Layli, R., & Gurning, F. P. (2022). Hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Inderapura Kecamatan Pancung soal Kabupaten Pesisir Selatan. FLORONA : Jurnal Ilmiah Kesehatan, 1(2), 94–103.
• Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924.
• Shajitha, P., Gajalakshmi, K., Sivasamy, M., & Nisha, P. R. (2015). Heritability, correlation and path coefficient analysis for morpho-physiological traits in wheat. Biochemical and Cellular Archives, 15(2), 489–494.
• Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2018). DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN. 8(2), 244–259.
• Sudirman, I. M. S. A. S., & Suasana, I. G. A. K. G. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan, Komitmen, Dan Loyalitas Nasabah Internet Banking Di Kota Denpasar. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 1(4), 473–488.
• Sugiyanto, E. K., & Kurniasari, F. (2020). DIMENSI KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 3(2), 112–125.
• Suhendi, D., & Sabihis. (2021). Service Quality and Product Quality Key to Improve Customer Loyalty. Journal of Business and Management Review, 2(9), 620–633.
• Susriyanti, Krisna, N. L., & Lusiana. (2022). The Influence of Service Quality and Product Quality Through Customer Satisfaction on Customer Loyalty at Vegetarian Restaurant Fortunate Taste Batam. International Journal of Social Science and Business, 7(2), 466–475.
• Syamsul Alam, Naninsih, N., & Dewi Pratiwi Indriasari. (2022). Service Quality Towards Banking Customer Satisfaction And Loyalty PT. Bank Mandiri. Jurnal Manajemen, 26(3), 385–406.
• Syariah, J. E., Ekonomi, F., & Bisnis, D. (2023). Kepuasan Pelanggan Pada Toko Taqwa Mulya 38B Banjarejo.
• Syukri, S. H. A. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Analisa GAP Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 13(2), 103–111.
• Teguh Iman Santoso, Muhammad Rozali, & Riri Hanifa. (2022). Structural Equation Modelling (Sem) Penggunaan Sem – Gsca Dan Aplikasi Gsca – Pro Untuk Mahasiswa Dan Dosen. NUSANTARA Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 2(3), 48–56.
• Valentino, U., Annisa Noven, S., Ekonomi dan Bisnis, F., Padjadjaran, U., Kunci, K., Syariah, B., digital, B., & Digital Syariah Saran, B. (2022). Digitalisasi dan Keberlangsungan UMKM Kuliner Halal Selama Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(02), 1679–1688.
• Veronica, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan(Studi Pada Salondewidi Kota Jambi). STIEMuhammadiyah Jambi, 5(1), 55–69.
• Wahyudi, F. A., Arief, M., & Andriani, N. (2021). Identifikasi Faktor Penting yang mempengaruhi Keputusan Memilih Bank Dalam Perspektif Nasabah. Jurnal Pendidikan Nusantara, 2(1), 1–11.
• Winata, E. (2023). The Effect of Service Quality, Facilities and Location on Customer Satisfaction. International Journal of Law Policy and Governance, 2(1), 1–2.
• Zouari, G., & Abdelhedi, M. (2021). Customer satisfaction in the digital era: evidence from Islamic banking. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 10(1).