Studi Kasus: CASINOMAX - Alat Loyalitas Grup Casino

Studi Kasus: CASINOMAX - Alat Loyalitas Grup Casino

Aplikasi loyalitas untuk merek Casino Supermarché, Géant, Le Petit Casino, dan Casino Shop. Memiliki 1,4 juta unduhan dengan rincian 75% Android dan 25% iOS. Rating 4,4 di App Store dan 4,0 di Google Play Store. Sekitar 600.000 diskon diaktifkan setiap minggu.

Kata Kunci

• Co-Design
• User Flow
• UI Design
• Emotional Design
• Observasi Lapangan Phygital
• Prototipe Cepat

Tujuan Grup Casino

Tujuan #1

Grup Casino ingin mengubah kebijakan hubungan pelanggan di 900 tokonya dengan terinspirasi dari mekanisme e-commerce. Sebelum Casino Max, hubungan pelanggan-toko sebagian besar melalui katalog kertas, buletin, atau kupon diskon yang diberikan di toko.

Tujuan #2

Loyalitas pelanggan merupakan isu penting dalam dunia distribusi massal yang sangat kompetitif. Kedermawanan yang didistribusikan Casino melalui akun loyalitas tidak bisa menjadi satu-satunya pemicu loyalitas karena mekanisme ini mahal dan kebijakan harga murah pada akhirnya merusak citra produk dan pengecer. Tujuan Casino adalah memposisikan diri pada pengalaman di dalam dan di luar toko serta kualitas layanan pelanggan. Tujuannya adalah beralih dari promosi massal dan buta ke promosi yang ditargetkan dengan dukungan layanan pelanggan inovatif.

Jawaban

Proyek berfokus pada lima proposisi nilai berikut:

• Voucher diskon dan promosi yang dipersonalisasi untuk menimbulkan rasa dihargai pelanggan
• Pembayaran cicilan 4 kali tanpa bunga untuk memudahkan pembelian di momen penting
• Pembelian mandiri melalui ponsel untuk menghindari antrean di kasir
• Digitalisasi tiket kasir untuk memudahkan pemantauan belanja
• Daftar belanja dengan saran produk untuk layanan bantuan belanja

Pengguna Aplikasi

Semua pelanggan Casino. Tujuannya sederhana: mendigitalkan semua pelanggan yang memiliki kartu loyalitas fisik. Rata-rata pengguna Casino Max berusia 46 tahun. Setelah hampir satu tahun berjalan, pelanggan aplikasi mencerminkan pelanggan fisik, sehingga proyek ini sukses besar.

Mengumpulkan Kebutuhan Pengguna

Untuk mengumpulkan data pengguna, Casino mengandalkan duta besarnya yang mewakili semua pemangku kepentingan di toko (kasir, kepala departemen, manajer). Mereka melaporkan kebutuhan dan masukan dari pelanggan setiap bulan.

Tantangan Utama Proyek

Tantangan #1

Digital belum dipandang di toko fisik sebagai solusi, melainkan sebagai ancaman. Transformasi digital mendalam perlu dilakukan berdasarkan kesuksesan pemain web grup Casino (Cdiscount) dan sumber daya ahli eksternal seperti UX-Designer dan UI Designer.

Tantangan #2

Mengintegrasikan siklus pendek dalam distribusi massal. Di mana proyek web atau aplikasi biasanya berlangsung 6 bulan hingga 1 tahun, versi pertama harus dirilis dalam 3 bulan. Casino ingin merilis MVP (Produk Layak Minimum) untuk segera melihat fitur yang paling banyak digunakan pelanggan.

Tantangan #3

Karena aplikasi tidak menghasilkan pendapatan dan kepuasan pengguna sulit diukur, penting untuk segera mendapatkan jumlah pengguna yang cukup untuk memvalidasi nilai tambah proyek. Untuk menghasilkan unduhan cepat, Casino mengandalkan kekuatan toko dan semua media fisik: katalog kertas, pajangan toko, dll.

Tantangan #4

Tantangan teknis yang kuat karena tidak mungkin mengambil risiko sedikit pun dengan IS toko: satu hari kasir tidak berfungsi dapat membatalkan pertumbuhan tahunan toko. Semua kecerdasan hubungan pelanggan harus dibawa oleh aplikasi.

Tantangan #5

900 toko bersifat heterogen: luas, layanan yang ditawarkan, dan cakupan jaringan. Perjalanan aplikasi mungkin sempurna, tetapi jika toko tidak memiliki cakupan internet yang memadai, pengalaman pengguna gagal.

Kesimpulan

Setiap keputusan harus menyeimbangkan kebutuhan pelanggan, kelayakan teknis, dan biaya pengembangan skala besar, sambil mengembangkan dua aplikasi native iOS dan Android yang mencakup ponsel yang terkadang berusia lebih dari 5 tahun.

Kemajuan Proyek

Tim segera membenamkan diri dalam proyek dengan menganalisis kebutuhan pengguna dan dengan cepat membuat prototipe versi nol aplikasi untuk memvalidasi hipotesis. Salah satu tantangan utama adalah menyatukan kartu loyalitas fisik dan kartu digital. Tim melakukan banyak lokakarya UX (Six to One – User Journey – Undercover Agent) untuk meminimalkan titik gesekan pengguna selama pendaftaran aplikasi.

Co-Design

Proyek dengan cepat beralih dari sketsa hasil lokakarya co-design ke proposal jalur pengguna dengan desain antarmuka berwarna Casino Max. Tim proyek membuat prototipe yang dapat diuji untuk menyesuaikan kesalahan dan memvalidasi visi produk. Keuntungan lain dari prototipe kerja adalah menghindari fase spesifikasi yang panjang dan mahal untuk transisi ke pengembangan.

Uji dan Validasi

Saat merancang Scan Express dan menambahkan kartu pembayaran ke aplikasi, tim UX melakukan survei pengguna langsung di toko dengan mewawancarai pelanggan dan manajer toko. Untuk fungsi lain, backlog ditentukan berdasarkan masukan dari duta Casino dan umpan balik dari berbagai toko aplikasi.

Hasil (Wallet)

Tim proyek bekerja efisien untuk menjadikan aplikasi ini sukses dengan pelanggan Casino. Dari penerjemahan visi hingga prototyping hingga produksi, siklusnya sangat pendek dan mengintegrasikan umpan balik pelanggan dan duta. Dalam angka: 1,4 juta unduhan dalam 1 tahun (75% Android, 25% iOS), 600 promosi per minggu diaktifkan oleh pelanggan, 120 pelanggan meminta dematerialisasi kupon yang diberikan di kasir, menghemat 120 ton kertas per tahun. Casino sekarang menjadi satu-satunya pengecer besar yang mendematerialisasi kupon diskonnya, dan pelanggan merespons dengan mengadopsi refleks kartu loyalitas digital secara massal. Casino telah membangun laboratorium hubungan pelanggan digital skala besar melalui aplikasi Casino Max. Proyek ini masih dalam tahap awal: banyak proposal perbaikan dan inovasi akan datang.