Pada Usia 77, Ratu Perhotelan Brasil Masih Menginjak Pedal Gas

Perjalanan Chieko Aoki, Ratu Perhotelan Brasil

Porto Alegre — Saat meninggalkan panggung Forum Kebebasan tahun ini dengan tepuk tangan, Chieko Aoki sudah tidak terlihat seperti yang ia katakan sendiri, "tinggi 1,50 meter dengan sepatu hak" – apalagi usianya yang 77 tahun.

Tokoh besar perhotelan nasional ini mengenang kejayaan masa lalu, dengan cerita yang melibatkan pengendali LVMH, Bernard Arnault, dan menunjukkan vitalitas seseorang yang masih memegang kendali: hingga akhir 2027, Chieko berharap dapat membuka delapan hotel lagi dari jaringan Blue Tree miliknya.

Ia sedang merundingkan kembali kehadirannya di Rio de Janeiro, di mana ia tidak beroperasi sejak 2019, dan juga melihat Amazon dan Foz do Iguaçu sebagai destinasi potensial untuk pariwisata rekreasi. Kota-kota yang terkait dengan agribisnis menjadi fokus minat lain sebagai peluang di segmen korporat.

Setelah industri perhotelan nasional melewati satu dekade penurunan, tertekan oleh krisis ekonomi domestik dan pandemi, negara ini menerima rekor 9,3 juta wisatawan asing tahun lalu – yang menggairahkan para investor.

"Modal untuk sektor perhotelan selalu terbatas, dan dalam beberapa tahun terakhir sangat terkonsentrasi pada segmen seperti persewaan jangka pendek (Airbnb dan sejenisnya) yang tidak ingin saya masuki," kata pengusaha tersebut. "Sekarang kami aktif di pasar dan mencari peluang."

Ini bukan krisis pertama yang dihadapi dan diatasi oleh Nyonya Aoki (begitu ia dipanggil dengan hormat di industri).

Lahir pada tahun 1948 di Fukuoka, Jepang, Chieko berimigrasi pada usia enam tahun ke Brasil bersama orang tuanya, dan dengan cepat belajar bahasa Portugis untuk membantu keluarga dalam proses adaptasi ke negara tersebut.

Di São Paulo, ia belajar di sekolah negeri dan mengambil kursus Sekretaris di Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (Fecap) sebelum lulus dalam bidang Hukum di Largo de São Francisco.

Sekitar waktu itu, ia bertemu dengan pengusaha Jepang Hiroyoshi "John" Aoki, yang menjalankan perusahaan konstruksi Aoki Corporation dan kemudian memperluas aktivitasnya ke bidang perhotelan dengan berinvestasi pada merek Caesar Park.

Keduanya menikah, dan Chieko diminta oleh suaminya untuk mengambil alih komando operasi merek tersebut pada tahun 1982, yang saat itu memiliki hotel di Rua Augusta, São Paulo, dan di Ipanema, Rio.

Sang pengusaha belajar manajemen perhotelan di Universitas Cornell, AS, dan pada tahun-tahun berikutnya, bisnis perhotelan Aoki Corp. meledak. Muncullah "ratu perhotelan Brasil".

Selain memperluas Caesar Park secara global, perusahaan membeli jaringan tradisional Amerika Westin pada tahun 1988, menambahkan 65 hotel ke portofolio dan meningkatkan (secara signifikan) tanggung jawab Chieko.

Sebuah laporan tahun 1989 dari New York Times menampilkan eksekutif tersebut sebagai presiden baru Westin dan melaporkan bahwa misinya adalah melipatgandakan stok hotel merek tersebut dalam sepuluh tahun.

"Kami memiliki rencana strategis yang cukup agresif," kata Nyonya Aoki kepada wartawan saat itu. "Misi kami ambisius, tetapi dapat dicapai."

Konglomerat tersebut pernah menjadi pemilik hotel legendaris Algonquin dan Plaza di New York, yang kedua dijual kepada Donald Trump seharga US$ 390 juta.

Dari masa ekspansi, Chieko mengingat dengan sayang Caesar Park Penha Longa yang lama di Sintra, Portugal, sekarang dioperasikan oleh Ritz-Carlton.

Dibangun oleh Aoki Corp. pada tahun 1992, properti ini dibeli tahun ini oleh L Catterton, perusahaan ekuitas swasta yang didukung oleh miliarder Prancis Bernard Arnault, sebesar € 180 juta.

"Kami membangun hotel ini dengan pengetahuan, operasi, dan tenaga profesional Brasil, dan 30 tahun kemudian, hotel ini hampir tidak berubah dan baru saja dijual lagi," katanya di Forum Kebebasan.

Chieko harus menjual Westin, Penha Longa, dan aset lainnya pada pergantian abad, setelah krisis ekonomi di Jepang menjatuhkan Aoki Corp. dan suaminya menderita stroke.

Tanpa waktu untuk berduka, ia mendirikan operator hotel Blue Tree pada tahun 1997, berusaha mempertahankan layanan unggul yang ia berikan di jaringan mewah yang dipimpinnya, tetapi dengan harga yang lebih terjangkau.

Ia menceritakan bahwa ia menggabungkan disiplin Jepang dan keramahan Brasil untuk mengembangkan tim yang setia pada perusahaan dan memiliki tingkat eksekusi yang sangat baik sehingga menginspirasi hotel dan penyedia layanan lain.

"Saya percaya bahwa kita harus menerima, melayani, dan terutama merawat pelanggan dengan baik," kata Chieko.

Perhatian terhadap detail dan budaya perusahaan membuat Nyonya Aoki terkenal sebagai "galak" di industri, kata seorang eksekutif perhotelan, tetapi pengusaha itu tidak menghindar dari tanggung jawab.

"Saya menuntut dan standar saya terus naik. Kami tidak harus memperbaiki eksekusi karena saya (bos) melihat, tetapi untuk pelanggan. Jika kita berpuas diri, kualitas menurun," katanya.

Dari kegelisahan ini muncullah inovasi yang ditiru di seluruh dunia, seperti layanan kopi mandiri di lobi untuk pelanggan yang tidak punya waktu pergi ke restoran hotel – dan jaringan hotel besarnya yang kedua.

Pada tahun 2013, Blue Tree adalah operator terbesar keempat di Brasil, dengan 24 hotel yang dikelola dan rencana mencapai 45 pada tahun 2016. Kemudian datang krisis keuangan yang melanda negara dan pandemi Covid-19.

"Chieko mengalami kerugian seperti seluruh industri perhotelan nasional, dan tanpa dukungan eksternal yang dimiliki jaringan internasional," kata seorang manajer yang mengikuti sektor ini.

Rencana ekspansi tidak dapat dipenuhi, tetapi pengusaha hotel berhasil setidaknya mempertahankan jumlah aset yang dikelola tetap stabil selama periode turbulen.

Karena Blue Tree tidak mengungkapkan hasilnya, manajer itu meragukan dampak masa paceklik pada kesehatan keuangan perusahaan dan tingkat utangnya. Chieko mengatakan ia siap untuk berinvestasi lagi.

"Perhotelan sangat terkait dengan pengembangan real estat, dan dalam beberapa tahun terakhir, model baru muncul yang tidak masuk akal bagi saya. Sekarang kami dalam kondisi keuangan yang baik dan mengevaluasi peluang pasar," kata Chieko. "Seorang pengusaha yang baik harus memiliki perencanaan jangka panjang."

Ada juga yang berpendapat bahwa karena kariernya yang panjang di pasar, Nyonya Aoki harus mengumumkan rencana suksesi atau bahkan berpikir untuk menjual Blue Tree di masa depan yang tidak terlalu jauh. Felipe Nishimura, keponakan Chieko, adalah direktur perusahaan dan dilihat sebagai salah satu calon penerusnya.

"Dalam beberapa tahun terakhir, Blue Tree kehilangan beberapa hotel penting dan tidak lagi berpartisipasi dalam tender untuk proyek-proyek utama," kata eksekutif pasar lainnya.

Sang pengusaha mengabaikannya.

"Saya punya rencana suksesi, hanya saja tidak saya ungkapkan. Tim saya sudah menjalankan operasi sehari-hari, tetapi saya cepat, jadwal yang padat membuat saya bangun dari tempat tidur jam 6 pagi," katanya. "Saya mengunjungi hotel kami setiap hari, karena sangat menyenangkan."

Blue Tree mengelola 22 hotel (dan 4.000 kamar) yang tersebar di lima wilayah negara, antara alamat perkotaan dan resor. Pembukaan terakhir adalah pada akhir tahun lalu di Sorriso, Mato Grosso.