Laporan Kasino: Kepribadian Ada di dalam Produk

Studio Dealer Langsung Playtech: Kepribadian adalah Produk

Estetika kasino adalah ilusi yang dirancang dengan hati-hati. Namun aksinya sama nyatanya dengan yang terjadi beberapa lantai di bawah. Di lantai Parx Casino, suara mesin slot, pengocok kartu, perayaan kemenangan, dan pelayan koktail terdengar. Di ruang lain di gedung yang sama, perjudian legal dan teratur juga berlangsung, namun jauh lebih sunyi. Melewati pintu 'khusus personel yang berwenang', melewati penjaga keamanan, naik beberapa lantai elevator, dan melewati penjaga lain, terdapat kantor tempat dealer blackjack dan roulette memutar roda dan membalikkan kartu untuk uang sungguhan — tanpa pelanggan. Selama 24 jam sehari, 365 hari setahun, permainan kasino dealer langsung dengan uang sungguhan dijalankan dari studio Playtech di dalam kasino Bensalem, Pennsylvania — salah satu dari tiga studio yang saat ini dijalankan perusahaan di AS. Melalui kamera, tampak seperti kasino. Namun jika ditarik ke tampilan lebar, lebih mirip studio televisi. Mikrofon boom tergantung di langit-langit. Lampu diarahkan untuk menerangi bintang pertunjukan dan menghilangkan bayangan. Kabel, kamera, dan monitor melayang. Bagi pemirsa, terlihat luas. Namun secara fisik, semua aksi di dalam 'Area Lounge VIP' Playtech berlangsung di ruangan seluas 286 kaki persegi, dengan lima meja permainan (tiga aktif pada kunjungan kami awal Mei) yang padat di ruangan sekitar setengah ukuran apartemen studio rata-rata di New York. Estetika kasino adalah ilusi yang dirancang dengan hati-hati. Namun aksinya sama nyatanya dengan yang terjadi beberapa lantai di bawah. Penjudi yang menggunakan aplikasi betParx atau BetRivers di mana pun di Pennsylvania memasang taruhan pada blackjack atau roulette dan menonton di ponsel saat dealer manusia sungguhan membalikkan kartu dan memutar bola di roda nyata secara langsung.

Ini bukan pengalaman kasino kakek Anda. Namun pada saat yang sama, ini jauh lebih mirip dengan pengalaman kasino kakek Anda daripada semua opsi blackjack atau roulette digital murni yang tersedia di aplikasi kasino online yang sama.

Perubahan Karir

Pada tahun 2014, Gia Reece membuat perubahan karir yang tidak biasa. Suatu hari dia adalah perawat terdaftar, dan keesokan harinya dia menjadi pit boss untuk studio Playtech pertama. Ini terjadi di Filipina, tanah air Reece — iGaming legal di Asia jauh lebih maju dibandingkan di Amerika Utara. Perubahan pekerjaan itu adalah salah satu situasi 'tersandung'. Dia melalui berbagai putaran wawancara untuk pekerjaan perawat perusahaan di Playtech, namun HR menawarinya posisi pit boss. Gajinya lebih baik, jadi Reece mengambilnya tanpa tahu apa yang dia hadapi. Pada 2020, dia pindah ke AS, dan awal 2021, petinggi Playtech meyakinkannya untuk pindah ke Michigan, tempat dia akan menjadi manajer operasional studio dealer langsung yang mereka buka. Sebagai manajer operasional, Reece mencari ruang kantor, mengontrak pemasok, dan merekrut staf. Perusahaan mendapatkan lisensi perjudian Michigan pada November 2021, dan diluncurkan bulan berikutnya. Reece hampir membeli rumah dan menetap di Michigan ketika, musim semi lalu, Playtech memintanya pindah ke area Philadelphia dan melakukan hal yang sama untuk studio di dalam fasilitas Parx yang mereka targetkan diluncurkan sebelum akhir 2023. Sekarang, sekitar enam bulan setelah peluncuran, studio Playtech terbaru berjalan lancar, dan Reece tetap sibuk. Dia mengelola semua proyek dan ekspansi konstan, mengawasi departemen TI, berkoordinasi dengan departemen kepatuhan. Namun bagian terpenting dari pekerjaannya mungkin adalah melakukan perekrutan. Dia tidak hanya mencari orang yang bisa membagikan kartu. Saat menjalankan studio dealer langsung, Anda mencari bentuk bakat on-air. "Sejujurnya, kepribadian adalah produknya," kata Reece. "Bukan permainan kasino. Pada dasarnya, setiap permainan sama. Blackjack sebagian besar memiliki aturan yang sama sejak ditemukan. Pada akhirnya, jika mereka bermain di situs kami, mereka bermain karena kepribadian yang coba dijual dealer. Jadi saat merekrut, kami fokus pada kepribadian. Keterampilan bisa dilatih. Anda bisa mengajari seseorang cara menarik kartu dan meletakkannya di meja. Tapi kepribadian, itu ada dalam diri mereka. Itu hal nomor satu yang saya cari. Saya telah mengatakan kepada semua orang yang kami rekrut, 'Anda adalah produk di sini. Bukan perangkat lunak. Andalah yang menjadi produk.'"

Kesepakatan di Dalam

"Allison" adalah salah satu dealer yang direkrut Reece. Dan, ya, "Allison" dalam tanda kutip karena suatu alasan. Orang yang Anda lihat di ponsel atau komputer saat bermain game dealer langsung semuanya menggunakan nama panggung. Allison sebelumnya bertugas langsung di kasino darat, dan dia lebih suka pekerjaannya di Playtech karena alasan yang menjelaskan mengapa nama panggung digunakan. "Bertugas online lebih baik karena di kasino, pemain diizinkan minum dan merokok, dan begitu mereka mabuk dan kehilangan uang, mereka kadang-kadang datang langsung ke wajah saya dan berkata, 'Aku benci kamu,'" jelas Allison. "Di sini, lebih aman." Sebagian besar, hubungan antara dealer dan pemain iCasino sehat — dan semua tentang elemen kepribadian yang direkrut Reece. "Kami mendorong dealer untuk membangun hubungan dan berinteraksi dengan tamu," kata Catherine Grasso, salah satu pit boss di studio Playtech Pennsylvania. Ditambahkan sesama pit boss Jamie Bagnell: "Banyak dealer memiliki apa yang saya anggap basis penggemar. Saya pernah melihat pemain yang pelanggan tetap hanya mampir dan menyapa serta bertanya bagaimana hari Anda, lalu berkata, 'Saya harus kembali bekerja.' Mereka bahkan tidak bermain, hanya menyapa." Untuk akurasi, pemain tidak 'mengatakan' hai; mereka 'mengetik' hai. Permainan dealer langsung sampai batas tertentu adalah cermin dua arah, dengan kemampuan berbeda di setiap sisinya. Pemain bisa melihat dealer, sementara dealer tidak bisa melihat pemain. Pemain bisa berkomunikasi dengan dealer dengan mengetik di kotak obrolan, sementara dealer menggunakan mikrofon dan bisa berbicara dengan semua orang di meja. "Awalnya sedikit menegangkan, tapi Anda cepat terbiasa," kata Allison tentang pengalaman di depan kamera dan tidak bisa melihat pemain yang dia layani. "Ada tekanan untuk tampil yang Anda rasakan. Dan Anda berbicara ke kamera, dan sebagian besar pemain tidak menjawab sama sekali, jadi Anda seperti, 'Apakah ada orang di sana?'"

Waktu Kerja

Pada saat kunjungan Casino Reports, area VIP Playtech memiliki tiga meja aktif: dua untuk blackjack, satu untuk roulette. Jadi ada empat dealer yang masuk pada waktu tertentu, bekerja shift 8 jam, dengan rotasi 30 menit dalam shift tersebut. Seorang dealer berada di satu meja selama setengah jam, pindah ke meja berikutnya setengah jam, bergeser ke meja berikutnya setengah jam, lalu mendapat istirahat setengah jam. Ulangi empat kali, dan itulah satu shift kerja. Sehari 24 jam terbagi rata menjadi tiga shift 8 jam, dan di lokasi ini, shift tersebut adalah 7 pagi-3 sore, 3-11 malam, dan 11 malam-7 pagi. Shift malam dibayar premi — tambahan 20%, jelas Reece. Ada dua pit boss yang bertugas setiap saat, sebagian besar mengamati dari ruang kontrol, memantau aksi — meskipun pit boss juga tahu cara bertugas dan bisa berganti seragam serta turun tangan di meja jika studio kekurangan staf pada shift tertentu. Tapi ruang kontrol, area pit — tepat di luar area pengocokan, tempat dek dan sepatu diputar masuk dan keluar bersama buku catatan dan tempat dinding monitor menampilkan semua umpan langsung game saat ini — di situlah pit boss menghabiskan sebagian besar waktu. Film Casino memperkenalkan konsep 'mata di langit' kepada masyarakat umum, dan di studio dealer langsung, area pit adalah tempat umpan setara dengan mata di langit. Mereka tidak bisa melihat pemain, tentu saja. Yang mereka lihat adalah aksi, uang yang masuk dan keluar, kartu yang dibagikan, roda yang berputar, dan komunikasi di kotak obrolan. Yang terakhir ini penting. Perjudian yang bertanggung jawab adalah prioritas di Playtech — setiap karyawan memiliki sertifikasi dalam praktik RG — dan obrolan adalah tempat perilaku perjudian bermasalah sering muncul. Sistem menandai kata dan frasa tertentu, mendeteksi jika pemain menunjukkan kecenderungan menuju kehancuran finansial, kecanduan, atau apa pun yang berpotensi bunuh diri. Jika dealer kebetulan mengidentifikasi masalah di obrolan, mereka juga bisa menaikkan bendera dengan satu klik tombol yang memberi tahu pit boss untuk melihat. "Kami juga memiliki orang luar yang memantau semuanya," kata Grasso, "jadi kami memiliki tiga pemeriksaan — dealer, kami, dan orang RG luar. Tapi jika seseorang hanya mengetik kata tertentu, seperti 'kehilangan segalanya', atau sesuatu seperti itu, obrolan akan disorot sehingga kami langsung tertarik." Para dealer menggunakan metode komunikasi yang sama jika seorang pemain mengeluh di obrolan bahwa tangan tidak dibayar dengan benar atau terjadi gangguan lain. Mereka memiliki applet di mana mereka tidak perlu mengatakan sepatah kata pun atau bahkan mengetik kata, tetapi cukup mengklik opsi untuk sesuatu seperti 'keluhan' atau 'penyalahgunaan', dan pit boss mengambil alih. Grasso, yang juga pernah bekerja di lantai kasino bata-dan-mortir, mengatakan hari kerjanya lebih cepat di studio dealer langsung. "Ada begitu banyak yang harus dilakukan di sini. Anda terus-menerus mengawasi. Saat di lantai, saya bertanggung jawab atas lantai dengan mata, tapi kami memiliki pengawasan, saya bisa menelepon seseorang. Sekarang, kamilah pengawasannya. Tapi untungnya, para dealer sangat berpengetahuan, mereka benar-benar melakukan pekerjaan dengan baik. Itu membuat pekerjaan kami jauh lebih mudah."

Melipatgandakan Taruhan

Reece mengatakan di mana pun dia bekerja di iGaming, blackjack adalah permainan paling populer. Ada dua jenis blackjack dealer langsung — meskipun hanya satu yang tersedia di studio ini saat kami di sana, yang lain baru dibuka beberapa minggu kemudian. Jenis yang berjalan di studio Playtech ini adalah permainan standar dengan tujuh posisi di meja (dengan taruhan minimum $5). Jadi, dengan dua meja seperti itu yang beroperasi saat itu, berarti tidak lebih dari 14 pelanggan bisa bermain blackjack sekaligus. Bentuk lain dari permainan ini adalah blackjack all-bets. Meja all-bets pertama studio dibuka pada 20 Mei. Hanya ada satu tempat di meja, dan semua orang yang bermain di meja itu berbagi tempat itu. Ini berpotensi jauh lebih baik untuk rumah dari sudut pandang volume taruhan, karena banyak pelanggan bisa bertaruh sekaligus. Mekaniknya sedikit berbeda dari permainan blackjack yang memiliki satu pemain per posisi. Katakanlah ada 20 penjudi yang bermain (mungkin bertaruh jumlah berbeda), dan mereka mendapat kartu 16 melawan 7 dealer. Mungkin 14 dari mereka mengklik 'hit', enam lainnya mengklik 'stand'. Kartu lain dibagikan, dan itu dihitung ke total untuk 14 pemain, tapi tidak untuk enam yang stand. Lalu dealer memainkan tangannya, dan hasil di antara pemain di meja mungkin bervariasi, meskipun mereka semua memulai dengan kartu yang sama. Reece mengatakan Playtech sedang berupaya membuka meja blackjack pemesanan pribadi yang dapat dipesan oleh tipe VIP dengan taruhan lebih tinggi. Dan pada bulan Mei, studio membuka meja blackjack tujuh kursi tambahan yang hanya beroperasi pada jam sibuk. Lalu, jam berapa jam sibuk untuk iCasino dealer langsung? "Setiap hari, biasanya dari jam 7 malam sampai jam 3 pagi," kata Reece. "Jumlah orang yang bermain pada jam-jam itu jauh lebih tinggi. Dan dari sudut pandang mingguan, biasanya semuanya mulai ramai sekitar jam 7 malam Kamis, hingga Minggu sore, sekitar jam 3 sore. Itulah hari-hari puncak." Sebaliknya, ada bagian hari yang tidak sibuk ketika dealer hanya mencoba membunuh waktu, menunggu satu pelanggan untuk duduk di kursi virtual. Selama waktu senggang itu, dealer diizinkan bermain game sendiri, seperti solitaire, di monitor di depan mereka. Roulette dealer langsung seperti bentuk all-bets blackjack karena jumlah pemain tak terbatas bisa berbagi satu meja. Tidak ada keputusan pemain yang harus dibuat setelah taruhan awal ditempatkan, jadi mekaniknya identik dengan bermain roulette di lantai kasino, kecuali pembayaran terjadi secara instan tanpa perlu menunggu dealer menghitung chip semua orang.

Kasino sebagai Bar Olahraga

Juga mungkin akan segera hadir di studio Bensalem adalah bakarat dealer langsung dan 'acara permainan' trivia. Dan kemudian ada tambahan yang paling membuat semua staf bersemangat: area olahraga langsung. Permainannya akan sama, tetapi tampilan, nuansa, dan percakapan akan berbeda. Mini-studio baru seluas 148 kaki persegi — sedikit lebih dari setengah ukuran Area Lounge VIP — dirancang menyerupai bar olahraga. Karena Parx terletak di luar Philadelphia dan sejumlah besar pelanggan yang bermain iCasino di Pennsylvania adalah penggemar olahraga Philly, hijau Eagles adalah tema warna dominan. Ada layar dengan skor pertandingan langsung di latar belakang, dan dealer sebagian besar akan berbicara tentang olahraga saat membagikan kartu atau memutar roda roulette. "Kami tidak sabar untuk membuka ruang olahraga," kata pit boss Bagnell. "Kami menambahkan begitu banyak meja dan permainan baru — pada akhir musim panas, kami akan memiliki tampilan baru dan jauh lebih sibuk." Lebih banyak ruangan, lebih banyak meja, dan lebih banyak permainan berarti lebih banyak staf. Dan tidak ada yang langsung siap bertugas — bahkan jika mereka memiliki banyak pengalaman kasino bata-dan-mortir. Butuh waktu untuk belajar bagaimana menangani kartu bersamaan dengan klik mouse yang diperlukan sebelum, selama, dan setelah setiap tangan, dan kemudian menjadi begitu lancar sehingga menjadi kebiasaan, memungkinkan dealer untuk rileks dan mengobrol. Beberapa pintu dari Area Lounge VIP tempat kamera berputar dan permainan langsung berlangsung, terdapat ruang pelatihan di dalam studio Playtech. Tampilannya mirip dengan yang asli — beberapa meja blackjack, satu meja roulette — tapi tidak ada kamera. Ini bukan untuk dilihat publik. Ini adalah ruang untuk latihan, tempat dealer yang sedang berlatih bisa terbiasa dengan ritme. Ini adalah ruang di mana putaran roda roulette mereka dipantau secara digital, di mana perangkat melacak seberapa cepat berputar dan penghitung menghitung berapa lama berputar sebelum bola berhenti, dan ada rentang yang dapat diterima dan tidak dapat diterima untuk keduanya. Playtech tidak hanya membutuhkan dealernya untuk mengelola permainan tanpa kesalahan sambil menarik pelanggan dengan kepribadian mereka, tetapi juga membutuhkan mereka untuk tidak membuang waktu memikirkan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Seperti di kasino darat, waktu adalah uang. Semakin banyak tangan yang Anda bagikan dalam setengah jam di meja, semakin banyak pendapatan yang bisa diperoleh betParx dan BetRivers.

Keberhasilan, Pesaing, dan Tantangan

Playtech memiliki kemitraan lain di negara bagian lain di luar dua di Pennsylvania. Langkah pertama perusahaan ke pasar AS terjadi di New Jersey pada 2018, diikuti Michigan, dan di negara bagian itu telah bermitra dengan operator terkenal seperti BetMGM dan bet365. Saat ini, setelah persetujuan terbaru di Maryland, West Virginia, dan Delaware, Playtech memegang lisensi di 11 negara bagian — dan memiliki lebih dari 200 karyawan yang berbasis di AS. Terus-menerus berusaha tumbuh dan bekerja sama dengan perusahaan iGaming berfokus percepatan lainnya, Playtech membuat gebrakan pada Maret 2023 dengan investasi $85 juta di Hard Rock Digital, kesepakatan yang memungkinkan Hard Rock melisensikan beberapa teknologi dan konten Playtech. Namun, Playtech bukan satu-satunya pemain dalam hal studio dealer langsung. Pesaing mereka yang paling dikenal adalah Evolution Gaming, yang baru-baru ini membuat berita dengan rencana membuka kantor baru senilai $75 juta di Atlantic City. Dealer langsung adalah bagian besar dari portofolio Evolution, dengan pendapatan dari vertikal tersebut naik 19,8% pada kuartal pertama 2024 dibandingkan Q1 2023, menurut panggilan laba terbaru perusahaan. Tapi Reece dan timnya tampaknya tidak memikirkan persaingan. Fokus mereka, di studio mereka yang masih relatif baru, adalah memberikan yang terbaik bagi pemain mereka, apakah mengoperasikan tiga meja atau 300. "Hal utama yang kami perhatikan adalah layanan pelanggan," kata Bagnell. "Kami selalu memantau dealer kami, memastikan mereka memiliki postur yang benar, memastikan mereka berinteraksi. Setiap hal kecil berarti ketika Anda berusaha memastikan pemain memiliki pengalaman terbaik mungkin." Bagi Reece sendiri, tantangannya adalah mengikuti teknologi dalam bisnis yang berkembang pesat dan memastikan dia selalu memiliki cukup staf untuk mencegah gangguan dalam operasi 24/7. "Mempertahankan tenaga kerja adalah tantangan konstan di Michigan, dan sama di sini," kata Reece. "Tapi di atas itu, saya harus tetap di depan kurva jika kita ingin mempertahankan kinerja. Bisnis ini tentang teknologi, dan teknologi berkembang setiap hari. Saat saya mulai 10 tahun lalu, permainannya sangat sederhana. Tidak ada acara permainan, tidak ada Adventures in Wonderland, tidak ada permainan roulette gila. Semua klasik. Tapi tahun demi tahun, semuanya berubah. Langkahnya gila, tapi Anda berhasil mengikutinya." Lagi, ini bukan pengalaman kasino kakek Anda. Tapi selama Anda bisa mengajarinya cara mengunduh aplikasi iCasino, kakek Anda mungkin akan menyukainya dan mulai masuk secara teratur — baik untuk menghibur diri bermain blackjack atau roulette, atau hanya untuk mengetik salam cepat ke dealer favoritnya.